Decidir mudar, não é o mesmo que mudar.

Uma reflexão sobre clientes, mudança e liderança na Mediação Imobiliária

A Bulgária está longe, mas as pessoas e os mercados, não estão assim tão longe de sentirem as mesmas dúvidas e necessidades.

Fui convidado a participar na Convenção do REALTO Group em Sófia e depois da minha palestra, tive o privilégio de assistir à palestra do Duncan Stevens, orador na área da neurociência motivacional onde foi deixada uma mensagem que devia fazer pensar muitos profissionais e líderes na área da Mediação Imobiliária:

· decidir mudar, não é o mesmo que mudar.

A afirmação foi apoiada com uma história simples.

– “Cinco rãs estão em cima de um tronco.”

– “Uma decide saltar. Quantas ficam?”

A resposta não foi assim tão simples, porque na realidade a história acaba com cinco rãs em cima do mesmo tronco.

Porquê?

Porque decidir saltar não significa que se salte efetivamente. E quantas vezes não acontece exatamente o mesmo convosco?

Reuniões, planos, boas intenções, novas estratégias…, e na segunda-feira seguinte, tudo continua igual.

Em vez de anunciares uma revolução, experimentemos melhorar 1%.

A mudança assusta. Por isso, Duncan propôs uma alteração aparentemente pequena na linguagem: em vez de dizer à plateia “vamos mudar”, disse “vamos fazer uma experiência”.

Parece apenas semântica, mas muda a disponibilidade para testar, aprender e participar.

Não é preciso reinventar uma agência de um dia para o outro.

Podemos começar por experimentar uma nova pergunta na qualificação, uma abordagem diferente à prospeção, uma melhoria no acompanhamento pós-visita ou uma nova forma de apresentar o valor do serviço. Medimos o resultado, ouvimos o feedback e ajustamos.

Na comunicação e no marketing, a lógica é a mesma.

Em vez de repetir automaticamente o orçamento e as campanhas do ano anterior, reservar uma pequena parte para testar hipóteses. Nem todas vão funcionar. Mas o insucesso de uma experiência não é uma sentença sobre quem a propôs: é informação para a decisão seguinte.

Consistência vale mais do que entusiasmo ocasional.

Duncan recordou o exemplo de Roald Amundsen e da disciplina da sua marcha até ao Polo Sul.

A lição não é fazer tudo depressa quando estamos motivados; é manter um ritmo que conseguimos cumprir, mesmo nos dias menos favoráveis.

Quantos agentes imobiliários começam o mês com uma enorme energia e abandonam a prospeção assim que aparece a primeira proposta? Quantas agências lançam iniciativas que desaparecem antes de se dar o devido tempo para as avaliar e avaliar os seus resultados?

Alta performance não é um pico. É uma forma de trabalhar, todos os dias.

Um líder não tem de ter sempre a primeira resposta.

Outra recomendação de Duncan que merece atenção.

– Quando se procuram ideias numa equipa, o líder deve falar por último.

Se começa por dar a sua solução, corre o risco de transformar a reunião num exercício de concordância. Antes de falar e dar a sua opinião coloque na mesa algumas perguntas simples, mas extraordinariamente úteis:

– Porque fazemos isto desta forma?

– Como podemos fazer melhor?

– Quem pode assumir a responsabilidade de experimentar?

– Que valor concreto vai esta melhoria criar para o cliente?

Uma cultura de aprendizagem não se constrói com discursos sobre inovação. Constrói-se quando as pessoas têm espaço para questionar, testar, errar, corrigir e executar. E quando a liderança acompanha sem controlar cada passo.

O cliente não quer o vosso imóvel. Quer acima de tudo resolver o seu problema.

Uma das ideias mais fortes deixadas por Duncan Stevens foi esta:

– “Apaixonem-se pelos problemas dos clientes, não pelos produtos que têm para vender”.

Na Mediação Imobiliária, diria mesmo: não nos podemos apaixonar pelos imóveis ao ponto de deixarmos de ouvir as pessoas porque o que conta é o resultado, e o resultado só se obtém quando se resolve o problema do cliente que no nosso caso é o de: vender, comprar, arrendar…

Os clientes não precisam de mais uma apresentação cheia de características. Precisam de profissionais capazes de fazer melhores perguntas, interpretar necessidades e encontrar soluções. É isso que distingue um mediador de alguém que se limita a mostrar casas.

Primeiro dar valor. Depois esperar confiança.

Um T3 pode ser apenas um T3 para quem o comercializa.

Para uma família, pode significar espaço para um filho que vai nascer, proximidade dos avós ou menos duas horas por dia no trânsito. A verdadeira proposta de valor começa quando compreendemos a vida que está por detrás da procura e que problema estamos afinal a resolver.

Na parte dedicada à reciprocidade, Duncan lembrou que a colaboração não deve começar pela pergunta: “o que posso receber?”, mas antes por “o que posso acrescentar?”.

Isto aplica-se à relação com clientes, colegas, parceiros e até com outras agências.

Na Mediação Imobiliária, por vezes, tende-se a concentrar em demasia na transação imediata.

Mas da recomendação, da repetição de negócio e da reputação, nascem de relações cuidadas ao longo do tempo.

Partilhar conhecimento, antecipar problemas, cumprir a palavra e ajudar sem uma contrapartida imediata, não são gestos acessórios, são parte fundamental do negócio onde primeiro se dá, para depois se receber.

Para fechar, volto às cinco rãs.

Na mediação há profissionais que passam anos a decidir começar a prospetar de forma consistente, melhorar a comunicação, trabalhar melhor em equipa ou aproximar-se verdadeiramente dos clientes.

E depois há os que começam.

Repito, decidir mudar, não é o mesmo que mudar.

Massimo Forte